La fijación de precios por descreme de mercado suele ser aplicados por empresas de tecnología, que se encuentran a la vanguardia de la innovación. De esta forma pueden costear las inversiones por investigación que realizó la empresa.

¿Qué es el precio de descremado?

La estrategia de precio descremado o desnatado consiste en colocar un precio elevado a un producto, normalmente nuevo, con la finalidad de obtener máximos ingresos en los diferentes segmentos a los que se dirige el producto.

Los precios de descremado, generalmente duran por un periodo, luego las empresas reducen los precios para que estos productos puedan ser adquiridos por otros cliente con menor capacidad de compra.

Condiciones para Aplicar la Fijación de Precios de Descreme

Algunos factores deben existir para que la empresa utilice una estrategia de descremado de mercado:

1. Los clientes suelen ser insensibles al precio elevado ya que perciben un alto valor a los beneficios que les ofrece el producto o servicio. Esto puede deberse a características muy deseadas del producto o una relación muy fuerte entre el cliente y la marca.
2. Los costos de fabricación de pequeños lotes no debe significar una alta inversión que eliminen la ventajas de cobrar más.
3. La competencia debe tener fuertes barreras para ingresar al mercado y competir con un producto más barato. Las patentes o la propiedad intelectual son protecciones frente a la competencia.

Ejemplos de Productos con Precio Descremado

El Iphone de Apple

Cada vez que la empresa Apple saca un nuevo Iphone, el precio que le coloca a estos productos suelen ser elevados. Solo unos cuántos clientes que tienen la capacidad adquisitiva y el deseo tan alto de tener un Iphone los adquieren. Posteriormente la empresa va reduciendo escalonadamente los precios para que cada vez más público los adquiera.

La estrategia de Apple utiliza a los “Apple Lovers” que buscan tener las últimas novedades de la marca para satisfacer sus deseos.

Los SmartTV de Sony

Las tecnologías de televisores inteligentes cada año van innovando y estos productos tienen más características deseas por los consumidores. Así tenemos la tecnología de Alta Definición, la pantalla plana, LED, Pantallas Curvas, entre otras. Con cada lanzamiento los precios son altos. Por ejemplo, un TV Smart HDTV en su lanzamiento cuesta U$ 6,000 y luego de 20 años el mismo televisor cuesta US$ 600.

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¿Cómo realizar la fijación de precios de un producto o servicio?

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Cuando tenemos una pequeña empresa será muy difícil hacer destacar nuestra marca mediante la publicidad ya que los competidores en el mercado, que algunas veces son grandes empresas, siempre una tendrán mayor inversión.

Existen productos que tienen poca opción para poder diferenciarse como la lejía como Sapolio o Clorox, que solo varían la forma del envase y aromas (estos productos recurren al poder de cada marca para atraer a sus cliente) y otros productos con una gran variación en sus características como por ejemplo muebles con variedad de formas, colores, tipo de material, entre otros.

Los atributos que diferencian a nuestros productos deben ser deseables, se puedan entregar y se distigan de los demás productos. Los medios de diferenciación más evidentes son los que diferencian al mismo producto como los materiales, el diseño, el precio, el empaque y la garantía que se ofrecen.

Por lo tanto, la diferenciación es una estrategia de marketing que le permite a los pequeños negocios destacar, ya sea por sus productos o servicios,

Formas de Diferenciación en Marketing

Algunas formas en las que las empresas pueden diferenciarse son:

Diferenciación en el diseño de los productos

Las empresas pueden ofrecer productos con diseños variados y diferentes al mercado. El diseño incluye todo lo relacionado a la forma de uso, la calidad, la durabilidad, la comodidad, el estilo, el empaque y los accesorios.

Para lograr una diferenciación en el diseño y desarrollo se debe entender cómo utiliza el producto el cliente, qué necesidades satisface consumiendo el producto y las quejas que tenga con otros productos similares para solucionarlas.

Diferenciación en las compras

Los negocios pueden diferenciarse si logran conseguir un buen proveedor que les entregue las mercaderías con mejores precios, mejores servicios y garantizando la entrega de materiales con buena calidad.

Esto se logra buscando proveedores no solo a nivel nacional sino también a nivel internacional. Pero la decisión de cambiar de proveedores no es sencilla, se debe también realizar cambios en el proceso de compras y tener un mejor control de los inventarios.

Otra forma de diferenciarse con los proveedores es consiguiendo acuerdos de exclusividad que limiten la compra de las mercaderías a la competencia aunque para lograr este nivel se requiere se requiere un alto volumen de compras.

Diferenciación en la fabricación

Los negocios pueden diferenciarse también en cómo fabrican los productos o en cómo realizan sus servicios. Se puede lograr ofrecer mayor valor al cliente, mejorar la productividad, reducir los tiempos y mejorar la calidad del producto con procesos diferentes.

Para realizar estos cambios en el proceso productivo el negocio debe conocerlo por completo. También se debe tomar en cuenta las necesidades del cliente y los objetivos del negocio. Este cambio también puede realizarse con la consulta a especialistas externos que sean accesibles.

Diferenciación en la distribución

Hacer llegar al producto o servicio al cliente de diferente forma es otro tipo de diferenciación en marketing. Se pueden aprovechar las nuevas tecnologías para realizar la entrega como el seguimiento por GPS, escoger el lugar y horario de entrega o más rápida que la competencia.

En este tipo de diferenciación también se considera cuáles son los canales que utilizará el negocio para sus productos: tienda única, tienda virtual o física, uso de distribuidores, entre otros.

Diferenciación en servicio al cliente

Este tipo de diferenciación se refiere a realizar una atención diferenciada al cliente. Incluye la forma cómo se realiza el servicio, la atención al cliente y el soporte post venta. También puede incluir la disponibilidad de información que se le entrega al cliente junto con el producto.

La diferenciación por servicio es la que más se implementa en los negocios, no solo porque requieren de relativamente menor inversión que los otros tipos de diferenciación sino porque puede llegar a generar un mayor impacto en el cliente.

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Pasos para elaborar un Plan Estratégico de Marketing

Los pasos que debe de realizar la empresa para diseñar un plan de marketing son:

1. Análisis Externo de la Empresa: Entorno y Estudio de Mercado
2. Análisis Interno de la Empresa: Análisis DAFO
3. Definir los objetivos a alcanzar.
4. Definir las estrategias de marketing a utilizar.
5. Elaborar el plan de acción
6. Realizar el presupuesto para el plan de marketing
7. Seguimiento y control del plan de marketing

Análisis del Entorno de la Empresa

Se refiere a la identificación de los participantes y de las fuerzas (internas y externas) que afectan al negocio. El entorno se divide en dos: microentorno y macroentorno que pasamos a revisar a continuación.

Microentorno

El microentorno consiste en los participantes cercanos al negocio: la misma empresa, los proveedores, los clientes, la competencia y el mercado.

• La empresa, cuando se toman decisiones de marketing se debe considerar cómo influirán en las otras áreas. Por ejemplo, no se puede prometer precios bajos a menos que el área de compras y producción no consiga reducir los costos.
• Los proveedores, constituyen un vínculo importante con la entrega de los productos a los clientes. La escasez de insumos o retrasos, huelgas u otros hechos pueden afectar al cliente.
• La competencia, no solo es importante satisfacer a los clientes sino también tener una ventaja sobre la oferta de la competencia.
• Los clientes, el cliente es el participante más importante de la empresa. Se deben estudiar con cuidado las características de cada tipo de cliente.

Macroentorno

El macroentorno se refiere a las fuerzas sociales más grandes que influyen en la empresa. Estas fuerzas pueden afectar a los planes de marketing por lo que se deben tomar en cuenta.

• Entorno demográfico, la demografía se refiere a las características de las poblaciones como ubicación, edad, género, raza, ocupación y otros datos. Los cambios en el entorno demográfico tienen implicaciones importantes para los negocios. Las empresas deben estar pendientes a las tendencias y sucesos demográficos de sus mercados.
• Entorno económico, la economía influye en el poder adquisitivo de los clientes, es por esto que la empresa debe poner atención a las tendencias y patrones de gastos de los clientes.
• Entorno natural, implica los recursos naturales que la empresa necesita para su producción o que son afectados para las actividades. El negocio debe estar atento a la escasez de materias primas, al aumento de la contaminación y a la intervención de los gobiernos en el manejo de recursos naturales.
• Entorno tecnológico, se refiere a las tecnologías que van surgiendo y se van utilizando en el rubro de la empresa. Estas nuevas tecnologías pueden crear ventajas para el negocio o para la competencia.
• Entorno socio político, se refiere a las leyes, organismos y otros grupos que influyen en las sociedades y a las que está sujeta la empresa. El negocio debe estar atento a los cambios para poder manejarlos adecuadamente.

Estudio de Mercado

Además de la información del entorno como los consumidores, la competencia y del mercado, también se requiere analizar de forma cuantitativa de los clientes y del mercado.

¿Qué es un estudio de mercado en una empresa?

Un estudio de mercado o una investigación de mercado es el diseño, la recopilación y el análisis de datos referentes a un mercado. Cuando se hace un estudio de mercado se busca comprenderlo, saber cómo y por qué ocurren ciertos fenómenos en el mercado y cómo aprovecharlos para la empresa.

Las empresas invierten millones de dólares porque entienden que tener conocimiento del mercado es fundamental para el éxito de la empresa. Por ejemplo, la marca Pantene para el cuidado del cabello, realizó una investigación de mercado que costó US$ 3000 millones. Cómo resultado de este análisis la empresa cambió los empaques, redujo la línea de 14 a 8 productos y modificó la campaña publicitaria.

¿Para qué sirve un estudio de mercado?

Las empresas utilizan los estudios de mercado para varias situaciones. Por ejemplo, una investigación de mercado permitirá entender los motivos, el comportamiento de compra y la satisfacción que tienen los clientes frente a determinado producto o servicio.

Otro uso que tienen los estudios de mercado es evaluar el potencial del mercado y la participación de la empresa. Además, permite medir la eficacia de las acciones de marketing.

¿Cómo se hace un estudio de mercado?

Realizar una investigación de mercado es un proceso, que como hemos revisado, consume recursos de la empresa, sino es monetario, se invertirá una cantidad de tiempo considerable. Para aprovechar al máximo estos recursos, es importante que se sigan una serie de pasos de forma estricta para conseguir un buen resultado.

Los pasos a seguir son los siguientes:

Definir el problema y los objetivos del estudio

Las preguntas que se buscan contestar no pueden ser extensas. Un dueño de negocio o gerente no podría decir que se averigüe “todo sobre las necesidades de los clientes de un producto”.

Las investigaciones pueden ser exploratorias, para recoger información para definir un problema y sugerir soluciones, puede ser descriptiva, para cuantificar la demanda o la participación en el mercado y puede ser causal, para validar algún cambio que se vaya a realizar.

Elaborar el plan de la investigación

En esta etapa la empresa debe definir de dónde se recogerá la información, si se recurrirá a información ya publicada o a estudios que otras empresas u organizaciones ya realizaron o la empresa realizará la toma de los datos.

Si la empresa opta por realizar la recolección de los datos, puede escoger entre las siguientes metodologías:

• Investigación Observacional, se refiere a observar el comportamiento de los clientes cuando ingresan (o antes) que ingresen a una tienda. Se puede observar cuáles son las reacciones que se tienen a productos nuevos, prueba de productos prototipos, por donde circulan dentro de la tienda.
• Investigación por Encuesta, es el método más usado para recoger datos. Se realiza mediante un cuestionario de preguntas que se les hace a las personas. El cuestionario debe de ser cuidadosamente elaborado para que la información que se recoja pueda llevar hacia alguna conclusión.
• Investigación por Focus Group, se refiere a juntar a un grupo entre 6 y 10 personas cuidadosamente seleccionadas, con quienes se discuten temas de interés a cambio de una pequeña retribución. Un moderador con experiencia realiza las preguntas y va indagando en base a las respuestas que obtiene del público.

Recoger la información necesaria

Es el paso más complicado de la investigación porque depende de la disponibilidad de los participantes. Algunos participantes no estarán disponibles, por lo que será necesario tener reemplazos. También existen los participantes que no serán sinceros con sus respuestas.

Analizar la información y establecer conclusiones

Es en esta etapa donde se deberán tabular los datos y formular las conclusiones. Aquí es bueno utilizar herramientas estadísticas para facilitar el análisis de datos, las hojas de cálculos o softwares especializados se lucen en esta etapa. Luego de analizar los datos se debe de realizar conclusiones basados en los resultados.

Toma de decisiones

En esta etapa, los responsables de la empresa toman la decisión basadas en los resultados del estudio realizado.

Investigación de mercado para pequeñas y medianas empresas

Los estudios de mercado no son exclusivos para grandes empresas con grandes presupuestos. Existen algunas formas creativas y accesibles que se pueden utilizar:

• Reclutar a profesores y estudiantes de marketing para realizar la investigación.
• Examinando las páginas web de la competencia, visitando blogs y revisar datos publicados.
• Visitar periódicamente las tiendas de la competencia para identificar los cambios que realizan. De esta forma se pueden obtener ideas para implementarlas en el negocio.
• Revisar los artículos y comentarios de los expertos en marketing. Identificar los consejos que resultaron útiles para otras empresas que se puedan aplicar.
• Consultar con los trabajadores. El contacto directo que tienen con los clientes les permite recoger los comentarios o identificar problemas que se pueden resolver.

Análisis DAFO

El análisis DAFO o FODA es una herramienta muy útil que ayuda a entender la situación de la empresa. FODA es el acrónimo de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Este análisis permite tener un marco de referencia para revisar la estrategia y dirección de la empresa o proyecto de negocio.

Fortalezas de una Empresa

Una fortaleza de la empresa es alguna actividad que se realiza de manera correcta como por ejemplo las habilidades y capacidades de los trabajadores, los recursos que tiene disponible y las ventajas que tenga en comparación de su competencia.

Algunas preguntas para identificar fortalezas son:

• ¿Qué ventajas tiene la empresa?
• ¿Qué recursos disponibles se tiene?
• ¿Cuál es la experiencia que se tiene del rurbro?
• ¿Se tienen reservas financieras?
• ¿La marca del producto o servicio es conocida?
• ¿Se tienen aspectos innovadores?
• ¿Se tiene buena ubicación geográfica?
• ¿El producto tiene buen precio, valor y calidad?
• ¿Se cuenta con certificaciones?
• ¿Se tiene un buen servicio al cliente?

Si alguna respuesta es negativa, se evalúa si es una debilidad de la empresa.

Debilidades de una Empresa

Una debilidad del negocio es alguna condición vulnerable en cuánto a la organización o alguna actividad que la empresa realice de forma deficiente.

Algunas preguntas para identificar debilidades son:

• ¿El producto o servicio tiene alguna desventaja?
• ¿Se tiene poca reputación de la marca?
• ¿Existen gastos que deberían ser eliminados?
• ¿Los proveedores tienen problemas para entregar los materiales?
• ¿Se tiene poco compromiso, motivación o liderazgo?
• ¿Los procesos o sistemas no son robustos?

Si alguna respuesta es negativa, se evalúa si es una fortaleza de la empresa.

Oportunidades de una Empresa

Una oportunidad es una condición en el entorno externo al negocio que si es explotada por la empresa conseguirá una ventaja. Por ejemplo, cuando se inició el uso masivo de los teléfonos celulares y las tablets, empresas de entretenimiento como Netflix estaba a la espera de que la tecnología avance solo un poco para que los usuarios puedan reproducir videos en estos dispotivios.

Algunas preguntas para identificar oportunidades son:

• ¿Existen mercados que se pueden desarrollar?
• ¿La competencia tiene debilidades?
• ¿Se tienen influencias globales favorables?
• ¿Existe un crecimiento del mercado?

Amenazas de una Empresa

Una amenaza es una condición en el entorno externo que podría dificultar las actividades de una empresa. La empresa Kodak, alguna vez poderosa, es una prueba de qué tan graves pueden ser las amenazas. Cuando la competencia desarrolló la cámara digital, Kodak no pudo responder de forma efectiva.

Algunas preguntas para identificar amenazas son:

• ¿Existen efectos políticos, legislativos, ambientales perjudiciales a la empresa?
• ¿Están apareciendo nuevas tecnologías que pueden ocasionar competencia?
• ¿El tamaño de la cartera de clientes es pequeña?
• ¿Existen debilidades que no se puedan superar?
• ¿Existe riesgo de pérdida de personal clave?

Matriz DAFO

Para completar la matriz es importante que se tenga un grupo de personas que pertenezcan a la empresa y tengan buen conocimiento del mercado. La matriz tiene cuatro secciones una para cada elemento: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Objetivos de un Plan de Marketing

Una vez que se conoce la situación de la empresa y del mercado se puede dar el siguiente paso: establecer la nueva situación en la que se desea estar. Para esto se deben establecer los objetivos del plan de marketing.

Plantear los objetivos es uno de los pasos más importantes del plan de marketing. Cuando se colocan objetivos que no son adecuados aparecen errores de entendimiento que se transmiten a todo el negocio.

Para establecer los objetivos utilizaremos la metodología SMART que es un acrónimo en inglés de Specific (específico), Measurable (medible), Attainable (alcanzable), Relevant (importante) y Timely (temporal).

Algunas preguntas para definir estos objetivos son:

Es importante definir los objetivos adecuados que se quieren conseguir con el plan de marketing. Cada objetivo debe hacer referencia a un aspecto que la empresa desea mejorar.

Ejemplo de Objetivos SMART

Objetivo SMART:

Estrategias de Marketing

Luego de haber definido los objetivos de la empresa, el seguimiento paso es utilizar las estrategias de marketing para definir:

• El cliente o los clientes con los que se trabajará utilizando la Estrategia de Segmentación del Mercado.
• El valor que hará que nuestro producto o servicio sea diferente a la competencia utilizando la Estrategia de Diferenciación.
• Las características que deseamos resaltar en nuestra marca para que recuerde nuestro cliente: Estrategia de Posicionamiento.

Estrategias de Segmentación del Mercado

En cualquier mercado, es imposible que la empresa entre en contacto con cada uno de los consumidores. Cada uno de ellos tienen diferentes deseos, recursos, localización y comportamientos de compra. Es por esto que las empresas segmentan sus mercados.

¿Qué es segmentación de mercado?

Como el nombre lo indica, la segmentación de mercados consiste en dividir al mercado en pequeños grupos llamados segmentos de clientes. El objetivo de la segmentación es que la empresa llegue al segmento de clientes de una forma eficiente y efectiva.

Segmento de Clientes

Un segmento de clientes es un grupo de consumidores con características similares. La idea es que cada consumidor del segmento tenga los mismos o similares deseos y necesidades, intereses, recursos, intereses y comportamientos. De esta forma la empresa puede enviar un producto o servicio o un mensaje “personalizado” a este grupo de personas.

¿Qué es Mercado Meta? (Mercado Objetivo)

El mercado meta o mercado objetivo es aquel segmento de clientes que por sus características es el más adecuado para que la empresa trabaje con ellos. La pregunta para elegir al mercado meta es ¿a cuáles clientes serviremos? y ¿cómo les serviremos?.

Tipos de Segmentación de Mercado

Para realizar la segmentación de mercado se utilizan diferentes variables, entre las más conocidas y utilizadas se encuentran:

• Segmentación Geográfica
• Segmentación Demográfica
• Segmentación Psicográfica
• Segmentación Conductual

Segmentación Geográfica

Esta segmentación toma como base la localización (región, país, departamento, ciudad y distrito) en donde viven o laboran los consumidores.

Muchas de las empresas utilizan la segmentación geográfica como base para atraer a los clientes, por ejemplo mediante patrocinios de equipos de fútbol locales (UCV en Trujillo, Cristal en Lima, entre otros).

Segmentación Demográfica

Esta segmentación es la más usada porque es la más fácil de medir y guardan relación muy estrecha con la demanda. Las características más comunes (solas o combinadas) son:

• Edad
• Género
• Ingresos
• Etapa de Vida
• Educación

Una panadería podría utilizar la segmentación demográfica, podría ofrecer bocadillos divertidos para niños y para adultos bocadillos salados calientes.

Segmentación Psicográfica

La segmentación psicográfica divide a las personas según la forma en la que piensan, sienten y se comportan. A menudo se consideran las siguientes dimensiones:

• La personalidad, podría separarlos si son personas compulsivas, cautas, introvertidas, sociables o con otras personalidades. La dificultad de esta segmentación es que no se puede medir cuántas personas tienen determinada personalidad.
• El estilo de vida, se refiere a las actividades, interés y opiniones de una persona., es decir, cuáles son los pasatiempos y cuáles son sus creencias en temas sociales, económicos y políticos.
• Los valores, se refiere a cuál es el peso que otorgan las personas a determinados valores. Por ejemplo, las personas que otorgan mayor valor a la diversión y gusto de vivir suelen salir de fiestas, hacer deportes o viajar, mientras que aquellas personas que otorgan mayor valor a las relaciones cálidas entregan regalos sin ninguna razón especial.

Segmentación Conductual

Esta segmentación separa a las personas de acuerdo al conocimiento que tienen del producto y cuáles son las actitudes o usos que tienen con este. Podemos distinguir algunos enfoques:

• Ocasiones, se refiere en qué momento utilizan los consumidores el producto.
• Beneficios, se agrupan a las personas basadas en los beneficios que busca satisfacer los consumidores.
• Estatus del consumidor, se dividen considerando si el consumidor es un no usuario, un ex usuario, usuarios primerizos y usuarios habituales.
• Frecuencia de uso, se refiere a que tan seguido consumo el usuario el producto. En algunas ocasiones, existen consumidores que no son numerosos pero por la cantidad de producto que consumen representan un buen porcentaje de las ventas.

Ejemplo de Segmentación de Mercado

Las empresas deben utilizar las variables para realizar la segmentación de su mercado. Mientras más se conozcan a los clientes será más fácil realizar esta segmentación.

Restaurante de Comida Rápida

• Geográfica: Lima
• Demográfica: Personas entre 18 y 60 años, sexo masculino y femenino, población que se moviliza mucho por estudio, trabajo, comercio o diversión.

Selección y Evaluación del Segmento de Mercado

Luego de haber realizado la segmentación de los consumidores, la empresa debe evaluar, de acuerdo al tipo de producto o servicios que ofrece, cuál o cuáles serían los segmentos meta.

Se debe realizar la evaluación económica de estos segmentos, se debe calcular la cantidad de personas que existen en el segmento y cuál sería la frecuencia de consumo para tener un valor aproximado mensual de la demanda que se tendría. Considerar cuál es la participación que tiene la competencia y calcular la participación que podría lograr la empresa.

La empres debe seleccionar aquel o aquellos segmentos que sean rentables y en los que tendría oportunidad de incrementar su participación.

Estrategia de Diferenciación de Productos y Servicios

Las estrategias de diferenciación en marketing permiten identificar cuáles son las características que prefieren los consumidores en el producto o servicio del producto, desarrollarla y darla a conocer. De esta forma se crea una barrera de protección que impedirá que la competencia pueda llevarse fácilmente a los clientes.

Todos los productos o servicios tienen competencia, directa o con productos o servicios sustitutos. Es importante que la empresa identifique cuáles son los factores que prefieren los consumidores en los productos, propios y de la competencia.

Algunas de estas características son:

• Conocimiento de la marca
• Calidad del producto
• Disponibilidad del producto
• Diseño
• Facilidad de uso
• Desempeño
• Forma de pago
• Empaque
• Precio
• Asistencia al cliente
• Personal de ventas
• Ecoamigable

Cada empresa debe determinar cuáles son las características importantes en su línea de negocio. Se puede realizar una encuesta entre los consumidores del producto y preguntarles cómo califican estas características en cada producto: malo, aceptable, bueno y excelente. También es importante que los clientes ponderen el peso que le dan a cada característica. De los resultados se puede determinar cuáles son las características que resaltan en el producto de la empresa y cuál en la competencia.

Si luego del análisis la empresa no tiene alguna característica que sobresalga y sea importante para el cliente, debe de iniciar inmediatamente con el desarrollo de alguna. Si, por el contrario, la empresa encuentra que tiene alguna característica que sobresalga, debe evaluar si esta es fácilmente copiable por la competencia. En caso afirmativo, la empresa deberá trabajar también en esa característica para aumentar el valor e impedir que la competencia pueda copiarla.

Estrategias de Posicionamiento

¿Qué es posicionamiento?

El posicionamiento es la acción de crear un espacio en la mente de los consumidores del mercado meta de los beneficios que ofrece el producto, de esta forma el consumidor relaciona directamente el beneficio con el producto o servicio.

Estrategias de Posicionamiento de Marca en el Mercado

El posicionamiento responde a la pregunta ¿por qué debo comprar el producto?. Esta respuesta es la combinación de los beneficios y las diferencias que tiene el producto y debería ser única.

Existen cinco propuestas de valor exitosas para los productos:

• Más por más, se refiere en ofrecer un producto con características exclusivas a un precio más elevado para cubrir mayores costos. El producto no solo debe ofrecer mayor calidad al cliente sino también prestigio, estatus y estilo de vida sublime.
• Más por lo mismo, es cuando el producto ofrece mayores beneficios a un precio accesible.
• Lo mismo por menos, es la condición que le gusta a la mayoría de las personas. Son productos que ofrecen las mismas características que las marcas en el mercado pero con precios de descuento.
• Menos por mucho menos, existen algunas personas que no están interesadas en pagar lo mejor en todas las cosas que compran. Este producto va dirigido a un mercado interesado en lo funcional.
• Más por menos, este posicionamiento, aunque llama mucho de la atención de los consumidores, es muy difícil que las compañías las mantengan por mucho tiempo. Ofrecer más suele costar más, lo cual dificulta cumplir la promesa de precios bajos.

Plan de Acción de Marketing

Teniendo en claro la situación actual de la empresa y del entorno y habiendo definido la nueva situación en la que se desea se encuentre el negocio, basado en los objetivos, se procede con la elaboración de la lista de tareas que se deben realizar para conseguirlos.

La planeación del marketing no es suficiente, los planes deben implementarse de forma efectiva. La experiencia ha demostrado que la buena planificación no compensa una mala implementación.

Todas las áreas de la organización deben estar involucradas en el plan de marketing, deben conocer los objetivos y las tareas que se esperan realizar para conseguirlos.

Presupuesto de Plan de Marketing

La empresa debe de entregar los recursos necesarios para la implementación del plan de marketing: inversión para la capacitación al personal, estudio de mercado, diseño y desarrollo de productos y servicios, promoción de los mensajes.

La planificación del presupuesto depende de las actividades que se hayan determinado realizar. Es importante elaborar un cronograma que indique el nombre de la actividad, el monto y el tiempo en el que se realizará la inversión.

Seguimiento y Control del Plan de Marketing

Luego de que la empresa haya comenzado con las actividades definidas es importante evaluar su eficacia. Periódicamente debe de revisarse la evolución de los indicadores que acompañan a los objetivos, el buen desempeño de las actividades deberá reflejarse en el acercamiento hacia el objetivo.

Si alguno de los objetivos no se está cumpliendo, cuando las actividades se están realizando de acuerdo a lo planeado, se deberá de revisar el plan. Esta evaluación se realiza en tres pasos:

• Averiguar qué ocurrió. Recopilar los hechos y comparar los resultados obtenidos contra las metas propuestas.
• Averiguar por qué ocurrió. Determinar cuáles son los factores que causaron los resultados no esperados.
• Decidir qué hacer. Modificar el plan para mejorar el desempeño.

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La fijación de precios es una de las estrategias del marketing y debe ser también parte de la estrategia del plan de marketing empresa que evalúa los aspectos del mercado, de la competencia y financieros y no solo una suma de los costos del productos o servicio con el margen esperado.

¿Qué es el Precio de Venta?

El precio en mercadotecnia (marketing) es la suma de dinero que los clientes entregan al negocio a cambio de tener o utilizar el producto o servicio que se les entrega. El precio es uno de los factores más importantes porque determina la rentabilidad de la empresa.

Todo el trabajo que se realiza en el negocio cómo los materiales, la mano de obra, los servicios, la publicidad, entre otros, finaliza en el precio. El precio es una de las variables del producto o servicio más importantes que debe determinar la empresa. Una buena estrategia de precios puede entregar muchos beneficios para la empresa, una mala puede causar gran daño a las ventas y a la marca. Por eso es importante que se maneje el precio de forma estratégica.

El precio debe estar relacionado al valor que el cliente percibe que recibe, por eso es importante entregar el valor suficiente con nuestros productos, servicios y atención al cliente para que se sienta feliz de pagarlos.

¿Qué es la fijación de precios?

La fijación de precios consiste en colocar un precio a un producto o servicio. Suena sencillo pero las consecuencias de estas decisión impactan de forma importante en el negocio. Son varios los factores que se deben considerar al momento de establecer el precio. Algunos de los factores que se deben considerar son la competencia, la estrategia de marketing que utiliza la empresa, el tipo de mercado que se tiene y la demanda.

Si los clientes perciben que el precio del producto o servicio es mayor a los beneficios que proporciona, no lo comprarán. Si el precio es muy bajo, las ganancias podrían ser bajas e inclusiva se podría vender a pérdida.

Establecer el precio es una de las tareas más difíciles de los empresarios. Lo fundamental para realizar una buena fijación de precios es conocer a los clientes y entender el valor que le dan a los productos o servicios del negocio.

Tipos o Métodos de Fijación de Precios

La fijación de precios debe ser parte de la estrategia de la empresa que evalúa los aspectos del mercado, de la competencia y financieros y no solo una suma de los costos del productos o servicio con el margen esperado. La estrategia de precios es una técnica del marketing que busca incrementar la rentabilidad de los productos y servicios estableciendo el precio adecuado.

Actualmente, en el mercado se conocen dos formas de realizar la fijación de precios:

Fijación de Precios considerando el Costo

Esta es la más conocida y la que se utiliza desde muchos años atrás. Indica que el precio es el resultado de sumar todos los costos y gastos unitarios utilizados y sumarle el margen o ganancia que se desea conseguir. En el siguiente diagrama se observa este proceso.

La fijación de precio en base a los costos depende del producto o servicio. La empresa busca hacer un producto “bueno”, añadiendo las características que considera conveniente. Luego buscan vender convenciendo al cliente de que los productos o servicios tienen el precio justo.

El problema con esta fijación de precios es que los costos llevan a colocar precios superiores en mercados débiles y precios inferiores en mercados pequeños.

Fijación de Precios considerando el Valor

Esta fijación de precios inicia con entender al cliente e identificar qué beneficios busca, luego de entender sus deseos y necesidades, y a qué precio. En este análisis debe considerar cuál es la ganancia que desea percibir y cuál es la situación de la competencia en el mercado. En el siguiente diagrama se muestra el proceso para la fijación de precios considerando el valor:

Desde esta perspectiva, el trabajo de la empresa es diseñar y elaborar el producto o servicio con solo lo necesario para cumplir con el valor y buscando alternativas para reducir los costos.

Estrategia de Fijación de Precios / Tipos de Estrategias de Precios

Son 3 las principales estrategias de precios que utilizan las empresas y se basan en la rentabilidad que se puedan obtener del cliente, teniendo en cuenta el mercado y la posición que tiene la empresa.

Estrategia de Precios Descremado

En esta estrategia se coloca un precio elevado y consigue márgenes elevados pero tendrá bajos volúmenes de ventas. Esta estrategia se utiliza cuando los clientes no tienen problemas en pagar por el producto o servicio porque les otorga un valor muy alto.

Esta estrategia de fijación de precios la utiliza, por ejemplo, Apple con los Iphones. Los precios de los equipos cuando sale un modelo nuevo es alta y son pocos los clientes que los compran. Estos clientes quieren ser los primeros en tener el nuevo modelo y no tienen problemas en pagar los altos precios.

Para esta estrategia, la situación económica debe ser la adecuada y además las empresas deben tener protección frente a la competencia para mantener esta estrategia por largo plazo. Son ejemplos de protección las patentes, la reputación de la marca, accesos a algún recurso escaso o el dominio del canal de distribución.

Estrategia de Precio de Penetración

En esta estrategia se busca tener un precio bajo, lo suficientemente bajo para atraer y retener una cantidad considerable de clientes. El precio no necesita ser bajo si el valor que recibe el cliente es mayor. Esta estrategia solo funciona si los clientes están dispuestos a probar un nuevo producto que tenga un mejor precio.

Kola Real utiliza esta estrategia de precios ya que tiene gaseosas a bajo precio respecto a la competencia. Aunque existen clientes que consumen otras gaseosas de mayor precio como Coca Cola y no la cambiarán por nada.

Estrategia de Precio Neutro

La estrategia de precios neutros consiste en tener precios intermedios: ni alto para descremar el mercado ni bajo para buscar penetración. Esto hacer que el precio no sea un factor determinante para que el cliente lo elija.

Cuando un producto o una marca es nueva, no puede tener un precio alto para descremar el mercado, porque las personas no se arriesgarán a comprarlo ya que desconocen la calidad. Por otro lado, si tiene un precio de penetración (bajo) los clientes dudarán de la calidad del producto o servicio.

Ejemplos de Estrategia de Precios

A continuación, te presento unos ejemplos para que puedas revisar cómo se aplicaron las estrategias de precios en casos reales.

Estrategia de Precios de Mustang

Alrededor de 1960, Ford Motors, una empresa que fabrica autos en Estados Unidos, fabricó un auto deportivo Mustang, que levantó en ventas a la empresa de forma increíble. El gerente de la empresa preguntó a los clientes y le comentaron que deseaban tener un auto deportivo pero que no podían pagar los altos precios a los que se vendía en el mercado.

Lo que hicieron entonces fue indagar más en cuáles eran las características importantes y descubrieron que no querían el rendimiento de un coche deportivo (motor, dirección y suspensiones costosas) sino que buscaban sentir la excitación de tener uno (el estilo, los asientos dinámicos, tapices de cuero y tapacubos metalizados). Lo que hicieron fue fabricar un auto que pareciera deportivo pero sin los elementos mecánicos de uno, que elevaban mucho el precio del auto.

El Mustang se vendió en grandes cantidades el primer año y en dos años las ganancias fueron mayores a que cualquier otro competidor de Ford.

Estrategia de Fijación de Precios de Coca Cola

La estrategia de precios de Coca Cola es muy competitiva y tiene como base la fuerte relación entre el producto y el consumidor. Coca Cola busca que el precio siempre se encuentre un poco por encima del precio de la competencia porque el consumidor siente que el valor percibido de Coca Cola es mayor que las demás.. Las estrategias de precio de Coca Cola son varias, entre las principales están el incremento del valor de su producto y el incremento del precio de forma periódica.

En lo referente al incremento del valor, Coca Cola busca armar promociones que el cliente percibe como incremento de valor y cobra un precio mayor. Por ejemplo los paquetes de 3 bebidas de 3 litros: 1 Coca Cola, 1 Inca Kola y 1 Fanta. El cliente percibe que el precio de la promoción es muy bueno, pero en realidad tienes 3 bebidas con diferentes precios, haciendo que el precio de la más alta (Coca Cola) se diluya con el precio de la más baja (Fanta).

Por otro lado, también está el incremento de precio de las bebidas en la temporada de verano, dónde el cliente abrumado por el calor no le da tanta importancia al nuevo precio más elevado (demanda inelástica).

Esta estrategia de precios siempre va de la mano con una fuerte campaña promocional. Los anuncios de Coca Cola han recibido muchos premios a nivel nacional e internacional y tienen muy buena llegada con los consumidores.

La política de precios de Coca Cola varía de la posición del producto en el mercado. Inicialmente, al ingresar a un mercado, utilizan bebidas con bajo precio para que el consumidor vaya conociendo la marca. Luego de que la marca está posicionada, ingresan el producto premium (Coca Cola) con un precio elevado para captar la mayor ganancia posible.

¿Cómo determinar el precio de venta de un producto o servicio?

Las empresas deben definir nuevos precios cuando fabrican un nuevo producto, cuando utilizan un nuevo canal de distribución y cuando quiere participar de algún concurso licitación.

Para realizar la determinación del precio del producto o servicio debemos realizar los siguientes pasos:

1. Analizar, identificar y seleccionar el segmento de clientes al que se atenderá.
2. Identificar los deseos y necesidades que tiene el segmento de clientes. Debes analizar cuál es la capacidad de pago que tiene el cliente para adquirir el producto o servicio.
3. Realizar un análisis de los precios de la competencia para productos o servicios similares o alternativos que tienen en el mercado.
4. Evaluar el negocio y determinar cuál es el tipo de estrategia de precios que tomará el negocio con el producto o servicio.
5. Establecer el precio que tendrá el producto o servicio.

Cómo ya hemos indicado anteriormente, en base a las necesidades y deseos del cliente, se debe desarrollar el producto o servicio.

En algunos casos es importante considerar algunas variaciones en el precio para el mismo producto o servicio. Estas variaciones pueden deberse a lo siguiente:

• Ubicación geográfica
• Descuentos por compras en volumen o fuera de temporada
• Promociones para incentivar la compra
• Canal de distribución

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Todos ya tenemos una idea de lo que es una marca porque lo vemos en los diferentes medios de comunicación como la televisión, las redes sociales, la radio, entre otros. Las empresas pagan por campañas publicitarias para mostrarle a las personas sus marcas, pero ¿sabes realmente lo que es una marca?

El Valor de Marca

La marca, en el marketing, es el valor que le entrega el cliente más allá de las características y ventajas del producto. El valor de marca es la percepción que tiene el consumidor luego de toda la experiencia (positiva o negativa) que tuvo con la empresa.

La marca de una manzana mordida o una M amarilla con un fondo rojo son reconocidos a nivel mundial, Apple y Mc Donald’s, cada marca con una promesa diferente hacia sus clientes. El valor de marca que le entregan sus clientes es lo más importante que tienen.

Todas las empresas tienen un valor de marca, que puede ser mucho o poco, y que pueden mejorar utilizando el brand marketing. Esto nos permitirá incrementar las ganancias en nuestros productos y competir en mejores condiciones.

5 consejos para Incrementar tu Valor de Marca

Ahora sabemos porque es importante que trabajemos continuamente en elevar nuestro valor de marca. A continuación, te presentamos 5 consejos útiles para elevar el valor de marca:

1. Conoce a tu empresa y a tus clientes

Identifica cuál es la expectativa que tienen tus clientes y cómo las puedes satisfacer. Mira lo que está haciendo tu competencia y a otras empresas similares en tu rubro o en otro.

2. Identifica y Comunica los valores de tu marca

¿Por qué te compra tu cliente? ¿qué es lo que más les gusta de tu servicio? Has una lista con las mejores respuestas y analízala.

Define cuál es el valor que le quieres ofrecer a tu cliente y cuál es la personalidad de marca. Piensa en el servicio, ya que ahora la calidad es una característica que todos los productos tienen.

El valor que identifiques debe ser percibido por el cliente, que no sea fácilmente copiado por la competencia y que el cliente esté dispuesto a pagar por él.

Una vez que hayas definido el valor que vas a brindar comunícalo a todos. Puedes utilizar tu página web, redes sociales y toda comunicación que tengas hacia el exterior.

Comúnicalo a tus trabajadores, ellos son los que estarán en contacto con los clientes y los encargados de transmitir el valor. Recuerda que todos los trabajadores de tu empresa son embajadores de tu marca, es aconsejable trabajar el tema de imagen, mensaje y servicio.

3. Trabaja en tener una muy buena primera impresión

“Nunca hay una segunda oportunidad para una primera impresión”. Revisa cuáles son los puntos de contacto que tienen tus clientes con tu empresa y trabaja en mejorarlos.

Muchos clientes tomarán decisiones sobre nuestra marca basándose en la primera impresión. Si les gusta lo que ven, investigarán más a fondo. Si no, se irán con la competencia. Suena duro, pero esa es la cruda realidad del mercado competitivo en el que hoy en día nos encontramos.

4. Sé consistente

Asegúrate que todos los cambios que realices en tu empresa se mantengan en el tiempo. El cliente debe sentir que la buena experiencia que sintió la primera vez se repite y perdura, solo así podrá confiar en tu marca y recomendarte a otros clientes potenciales.

5. Innova Constantemente

El mercado cambia muy rápido y las empresas deben cambiar al mismo ritmo. Sin innovación la empresa esta destinada a ser obsoleta.

Innova no sólo en los productos o servicios, sino que también en la forma de comunicarte con los clientes, de tratar con los empleados, e incluso, de equipar y adornar las oficinas.

El mejorar tu Valor de Marca es una estrategia de largo plazo que debes considerar para incrementar los ingresos de tu empresa, la imagen, fidelizar a tus clientes y afrontar la competencia.

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El branding es una de las estrategias de mercadotecnia para crear, mantener, mejorar y proteger las marcas. Son todas las acciones que un negocio debe realizar para diseñar y comunicar las características y valores hacia su público.

Para poder revisar con más detalle sobre como se hace el branding, primero repasemos lo que es una marca.

¿Qué es una Marca?

La marca es una combinación de varios elementos como el nombre, concepto, símbolo y diseño que representa a un negocio y poder diferenciarse de la competencia.

Las marcas se han usado durante siglos para diferenciar los artículos de un productor de los de la competencia. Lo hacían para proteger a sus clientes de productos con una calidad inferior.

Para los consumidores, las marcas de empresas son promesas hacia los consumidores de que entregarán los beneficios deseados en sus productos o servicios. Los clientes al comprar una marca reducen sus riesgos porque ya saben que esperar de la empresa.

Para las empresas, las marcas pueden proteger las características de sus productos o servicios mediante patentes y derechos de autor. Además, una marca con credibilidad indica que los productos o servicios tienen un nivel de calidad deseado y los compradores vuelven a comprar fácilmente. Esta lealtad permite al negocio a elevar su precio más que la  competencia.

¿Cómo crear un Branding de Marca Exitosa?

Los elementos de marca son aquellos que se identifican y diferencian la marca y son los que se pueden registrar. Los principales son el nombre, URLs, logotipo, símbolos, personajes, eslogan, melodías, empaques y señalizaciones.

Las características que deben tener estos elementos son los siguientes:

• Fácil de recordar
• Que tengan significado
• Agradables
• Adaptables
• Que se puedan registrar

1. Nombre de Marca

Esta es una de las elecciones más importantes porque es el principal elemento de la asociación con el producto o servicio.

Colocar el nombre a una marca es difícil, y más de una vez pensarás que “todas las buenas ideas ya tienen dueño”, pero es importante insistir en la búsqueda de un nombre adecuado.

Los siguiente pasos te ayudarán a escoger un nombre de marca adecuado:

1. Define cuál es el significado que debe comunicar la marca
2. Genera alternativa de nombres
3. Depura los nombres considerando las características antes descritas , aquellos que tengan doble sentido, impronunciables y con problemas legales.
4. Estudia que los candidatos se encuentren disponibles y que no tengan referencias con algún problema moral o escándalo.
5. Investiga los candidatos finales, preguntándole a los consumidores.
6. Elige el candidato final.

2. URLs

Los URLs son las direcciones donde se colgará la página web del negocio (también son llamados nombres de dominio). Los URLs deben hacer referencia al nombre de la marca.

3. Logotipos y Símbolos

Los logotipos son los elementos visuales de la marca y son reconocidos con facilidad. Pueden hacer referencia a un símbolo ya conocido por los consumidores o pueden ser abstractos.

4. Personajes

Son un tipo especial de símbolo que tiene características humanas que reflejan los valores de la empresa ( por ejemplo el cuy mágico del Banco BCP ).

Los personajes deben actualizarse a través del tiempo para que sigan teniendo significado al mercado objetivo.

5. Eslóganes

Son frases cortas que comunican información persuasiva de la marca de forma resumida. Pueden funcionar como “ganchos” para ayudar a los consumidores a capturar el significado de la marca.

6. Empaque

El empaque es la envoltura o envase del producto y es lo primero que observa el consumidor antes de adquirir el producto. Los clientes hacen una relación fuerte del producto con el aspecto estético del empaque. Por ejemplo, si usted le pregunta a una persona que se le viene a la mente cuando piensa en la cerveza Pilsen es su “botella verde”.

Todos estos elementos forman la identidad de marca y deben desarrollarse, utilizando el branding, de acuerdo a las necesidades y recursos del negocio.

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¡Peligro! Si nuestra primera reacción es bajar también los precios, podemos estar iniciando una guerra de precios. Es decir, bajamos el precio, luego la competencia vuelve a bajar el precio y así hasta que el mercado “se malogra” o “se malea”.

¿Qué hacemos cuándo la competencia baja los precios?

Lo primero que debemos hacer es ¡No entrar en pánico!. Es importante analizar el por qué la competencia baja los precios: ¿tiene un sobre inventario que quiere liquidar?, ¿quiere aumentar su clientela?, ¿sus costos le permiten hacer una reducción de precios?, ¿la reducción es temporal?, ¿a qué productos nos referimos? . A veces una situación específica puede hacer creer que es una estrategia permanente de la competencia.

Cuando la competencia baja los precios, en teoría, nuestras ventas se reducen. Es importante calcular el monto (en soles u otra moneda) de la disminución de nuestros ingresos por la caída de las ventas. Luego, debemos analizar cuál sería la mejor respuesta ante nuestra competencia y calcular el monto de ponerla en práctica. Finalmente debemos comparar qué saldría más costoso, nuestra reducción de ventas o implementar la respuesta.

El siguiente gráfico nos muestra las opciones estratégicas y señala cuando hay que implementar la respuesta:

¿Cómo reaccionar cuando la competencia baja los precios?

1. Ignorar

La cantidad de ventas que arriesgamos es pequeña y no justifica que tomemos alguna acción.

2. Acomodarse

Acomodarse no es lo mismo que ignorar. Se trata de cambiar la estrategia para minimizar el impacto, por ejemplo: eliminar líneas de productos con menores márgenes, alejarse de los segmentos más sensibles al precio, crear contratos de largo plazo con los clientes menos sensibles al precio, entre otros.

3. Atacar

Son muy raras estas situaciones y suelen ser porque la competencia tuvo un “error de cálculo”. En este caso se implementa la solución planeada cuidando siempre que se implemente eficazmente y midiendo los resultados.

4. Defender

La idea no es eliminar a la competencia, sino que entienda que la disminución de precios no le favorece y que tiene que evitarla en el futuro.

Para resolver una competencia de precios, la mejor forma es la estrategia de Indiana Jones. Indiana es consciente de su vulnerabilidad y no pretende ser ni el más fuerte ni el más duro, simplemente intenta ser el más listo, ¿recuerdas cómo se enfrentó a un hábil espadachín en el bazar? No luchó caballerosamente, simplemente le dio un disparo. Si Indiana no puede dominar a la competencia, huye para luchar otro día, cuando la suerte está más a favor.

Es importante que la empresa tenga una estrategia de fijación de precios clara para evitar reaccionar ante estas situaciones sino ser proactivo y realizar acciones planificadas.

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La Estrategia de Descremado de Precios

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Tener una marca exitosa ayuda mucho a las ventas, porque es la primera recordará el cliente cuando quiera comprar tu producto o servicio y será la primera a la que acudirá para adquirirlo.

Un producto que tiene una buena marca tiene más valor (y también mayor precio) porque el producto transmite el significado de la marca. En el otro lado están los productos genéricos que solo valen por el material que se utiliza en ellos.

Características de una marca existosa

Las marcas exitosas tienen ciertas características en común que podemos utilizar para nuestra pequeña empresa o pyme:

1. Trabaja con nichos de mercado

Un nicho de mercado es un mercado con características particulares al cuál las grandes empresas no llegan  a cubrir totalmente sus necesidades. Por ejemplo el caso de artesanías ayacuchanas de Silvestre Ataucusi.

El secreto es tener una propuesta diferente a la mayoría de competidores, creando una propia personalidad de marca. Tampoco es necesario que sea un producto revolucionario. Un buen producto con algunas nuevas características (de producto o empaque) o una nueva forma de entrega es un inicio.

Los nichos de mercado no tienen muchos clientes, pero tienen los necesarios para que los pueda atender tu pyme de forma excelente y puedas posicionar tu marca.

2. Define tus Valores de Marca

Si te preguntara que opinas de Toyota podrías decir que es una marca confiable y duradera, de Inca Kola que es creativa, con todo combina o de sabor nacional. Todas las marcas exitosas tienen identificado cuáles son sus valores, aquellos motivos por los cuáles los clientes adquieren esa marca.

El siguiente paso al construir una marca exitosa para tu pyme es establecer tu valor de marca. Tus clientes se identificarán con estos valores y con tu empresa y crearán una conexión emocional que facilitará tus ventas.

Luego de definir tus valores es importante que los comuniques a tu público de forma adecuada.

3. Diseña una Experiencia de Compra Excelente

Una marca exitosa está relacionada con una experiencia increíble. Debes considerar todos los “puntos de contacto” con el cliente y establecer cómo debe ser la experiencia en cada punto.

Los puntos de contacto son aquellos en los que el cliente tiene interacción con tu negocio, por ejemplo, teléfono, WhatsApp, página web, la tienda física, el estacionamiento, la persona del mostrador, etc. En todos estos puntos debes buscar que el cliente reciba una excelente experiencia.

4. Has publicidad en Redes Sociales

El dicho “si nadie conoce tu marca nadie te comprará” es una ley universal. Una marca exitosa está en la mente de sus clientes porque ha realizado inversión en los medios para que sea conocida.

Por eso es importante comunicar tu marca al público qué es parte del branding de marca.

El marketing digital es una buena opción para construir una marca exitosa para tu pequeña empresa. Facebook Ads es una opción económica y efectiva para que tu marca sea visto por el público. El marketing de contenidos también es una opción para atraer a nuevos clientes con información que les interese.

5. Utiliza los Datos de tus Clientes

Si tienes un trato familiar con tus clientes, comenzarás a generar un vínculo emocional positivo. Tendrán la sensación que les interesas como personas y en su bienestar.

Comienza a registar los datos de tus clientes como su nombre, apellidos, correo electrónico y otros datos relevantes en una hoja de cálculo. Comunícate frecuentemente con ellos para preguntarles como les fue con el producto, para saludarlos por su cumpleaños y otras fechas importantes o envíales algún pequeño presente (puede ser un vale de descuento).

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El problema es que algunas empresas relacionan la atención al cliente solo con el servicio post venta, es decir, luego que la venta ya se realizó, no con las ventas que podrán generarse en el futuro.

Para que una empresa tenga una buena atención al cliente debe tener el compromiso del gerente general, quién será modelo para los demás trabajadores y realizará las inversiones necesarias para mejorar el servicio.

¿Cómo se mejora la atención al cliente?

Muchas empresas han realizado grandes inversiones para mejorar el nivel de atención al cliente pero no han surtido efecto. ¿Qué sucedió? que las mejoras que hicieron no fueron percibidas por el cliente. Por ejemplo, en una empresa aseguradora el mejorar el tiempo para emitir una póliza de accidentes no es tan importante que si se reduce el tiempo para que el cliente cobre el pago del seguro.

Para mejorar la atención al cliente es importante saber cuáles son los “momentos de verdad” del negocio y cómo se siente los clientes en cada uno. Los momentos de verdad son aquellos momentos en los que el cliente tiene contacto con la empresa, por ejemplo, cuando un cliente entra a la tienda, cuando pregunta a los vendedores, cuando realiza una consulta por correo electrónico, etc.

En los momentos de verdad existe un encuentro entre lo que espera el cliente y lo que recibe. Por ejemplo cuando una persona llama por teléfono considera si llega a comunicarse, cuánto tiempo tiene que esperar, con qué frase saluda, cuál es el estado de ánimo del empleado que contesta, entre otras cosas.

Es importante entonces que todos los negocios identifiquen cuáles son sus momentos de verdad, qué esperan los clientes en cada momento y luego diseñar una atención al cliente que sobrepase sus expectativas.

Los Trabajadores: Piezas claves para una Atención al Cliente de Excelencia

Las personas que estarán en contacto con los clientes en los momentos de verdad son los trabajadores. Entonces, es importante trabajar con ellos para diseñar una experiencia agradable en tu negocio:

1. Pregúntales cuáles son los momentos de la verdad y cuáles son los obstáculos que encuentra el cliente en cada uno.
2. Diseña el servicio para cada uno de los puntos. Crea los procedimientos o instructivos necesarios.
3. Capacita a los trabajadores en el diseño del servicio y explícales la importancia.
4. Empodera a los trabajadores para que puedan resolver problemas.

Cuando los trabajadores tienen miedo de tomar decisiones, por normas estrictas y por sanciones, no actúan y generan un gran malestar. Por este motivo es importante delegarles autoridad para solucionar incidentes con los clientes.

En Disney, que ofrece un servicio excepcional a sus visitantes, el delegar el poder es una religión. Los trabajadores son capacitados y luego se les dice que tienen la autoridad para hacer lo necesario para mantener a los clientes contentos. El nivel de atención al cliente le permite a Disney cobrar hasta un 20% más que los otros centros de diversión.

¿Cuáles son los beneficios de tener una excelente atención al cliente?

Entre los principales beneficios que se tienen por generar una gran experiencia a los clientes están:

1. Recomendaciones

Que un cliente hable bien de una empresa y luego la recomienda a otra persona es lo vital para los negocios. Las recomendaciones crean una reputación positiva y creíble de la empresa. Recuerde que no hay mejor publicidad que la que hacen sus clientes.

2. Incremento de la Productividad

Un empleado que busca atender muy bien al cliente le genera bienestar. En 1991, Wal-Mart incrementó sus ventas en 35% por mejorar su atención al cliente.

Para esto es importante que los trabajadores se sientan valorados, amados y apreciados. En la forma que los empleados son tratados, de la misma forma tratarán a los clientes.

Las empresas deben buscar mantener motivados a sus trabajadores para que traten bien a los clientes por iniciativa. Los métodos de supervisión estricta y sanciones no son buenos para esto.

3. Aumento de la Lealtad del Cliente

La lealtad del cliente es una de las cosas más importantes que consigue la empresa con un buen servicio al cliente. El realizar negocios con clientes repetitivos es más barato que atraer nuevos clientes.

Pocas empresas pueden depender de un flujo de nuevos clientes. Es importante consolidar una base de clientes leales. Mientras mejor sea la atención al cliente, mayor será esta base de clientes.

4. Diferenciación

La diferenciación es una de las estrategias de marketing que permite a nuestra marca diferenciarse de la compentencia. En el mercado actual, donde existen tanta competencia, el ser diferente es vital. El brindar una buena atención al cliente es un signo distintivo que valora mucho el cliente, a veces más que el producto en si mismo.

5. Quejas de los Clientes

Otro beneficio que produce una buena experiencia al cliente es que se elevan la cantidad de quejas. Las quejas son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de corregir los problemas que nunca se hubieran llegado a saber.

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¿Qué es la segmentación del mercado?

La segmentación de mercado o la segmentación de clientes consiste en agrupar a todos los clientes del mercado en diferentes grupos o segmentos con similares características como pueden ser los deseos de compra y las necesidades.

Dado que cada mercado es grande, no es posible que una empresa cuente con los recursos para diseñar un producto o servicio exacto para cada consumidor. Entonces, al segmentar el mercado y realizar un trabajo de marketing empresarial para cada segmento, se mejora en la eficiencia de la comunicación y se aprovechan mejor los recursos.

¿Cuáles son los tipos de segmentación de mercado?

No existe una fórmula única para segmentar el mercado. Solo el conocimiento de los clientes podrá permitir conocer cuáles son los criterios de segmentación adecuados para segmentar. Sin embargo, algunos investigadores han definido las siguientes variables:

• Segmentación Geográfica
• Segmentación Demográfica
• Segmentación Psicográfica
• Segmentación Conductual

¿Qué es la Segmentación Geográfica?

Se trata de dividir al mercado en segmentos de acuerdo con su ubicación geográfica (país, región, departamento, provincia, distrito o barrio). Estas ubicaciones pueden ser del lugar de donde viven o donde trabajan los consumidores.

¿Qué es la Segmentación Demográfica?

Como su nombre indica, se divide al mercado de acuerdo a variables demográficas. Los criterios de segmentación demográfica más utilizados son:

• Edad, Generación
• Tamaño de la familia
• Situación familiar, Estado Civil
• Género
• Ingreso, Clase Social
• Ocupación
• Educación
• Religión

La ventaja que tienen los datos demográficos es que son fácilmente medible y se relacionan con el comportamiento del consumidor.

¿Qué es la segmentación Psicográfica?

Los datos demográficos no explican del todo el comportamiento de los consumidores, por ejemplo, no todas personas jóvenes compran tablas de surfear, sino solo los que les gusta salir y llevar una vida activa.

La segmentación demográfica divide a los consumidores según su forma de pensar, sentir y comportarse. Las características que se consideran para esta segmentación son:

• La personalidad
• El estilo de vida
• Valores

¿Qué es la segmentación conductual o segmentación por comportamiento?

En la segmentación conductual se toman en cuenta los conocimientos, la actitud y el uso del producto que tienen los consumidores. Las variables de segmentación que se utilizan son:

• La ocasión de consumo
• Los beneficios buscados
• El estatus del consumidor respecto al producto
• Frecuencia de uso
• Situación de lealtad

¿Qué es el Mercado Meta o Mercado Objetivo?

El mercado meta o mercado objetivo es el segmento o los segmentos de mercado a los cuáles la empresa decide dirigirse. En definición, es el conjunto de consumidores que comparten necesidades o características comunes, a quienes el negocio decide atender.

Ejemplo de Mercado Meta o Mercado Objetivo

Detergente Sapolio

Sapolio es una de las 5 marcas de detergente que tiene la empresa Alicorp (Bolivar, Marsella, Patito, Opal y Sapolio). Esta marca va dirigida a hogares con nivel socio económico C y D. El consumidor busca un cuidado básico de su ropa a precios convenientes. La empresa utiliza una estrategia basada en precio para esta marca.

Agua San Mateo

San Mateo es un agua embotellada propiedad de la empresa Backus & Johnston. Es la tercera marca más consumida en Perú y está dirigida a personas entre 18 y 35 años de los niveles socio económicos A y B. Esta agua busca diferenciarse con una propuesta de agua de manantial.

¿Qué es un Nicho de Mercado o un Mercado de Nicho?

El nicho de mercado es un grupo de consumidores aún más pequeño que un segmento de mercado. Estos consumidores tienen características muy específicas dentro de un segmento. Generalmente, estos pequeños grupos no son totalmente atendidos por las grandes empresas.

Las empresas pequeñas o nuevas suelen buscar estos mercados nicho debido a que existe requerimientos que no han sido atendidos en su totalidad por lo que hay un potencial de demanda. Estos requerimientos pueden ser de producto, precio o de distribución.

Ejemplo de Nicho de Mercado

Last Minute

Las Minute es une empresa de Reino Unido que ofrece vuelos baratos a viajeros que tienen mucha flexibilidad para viajar con poca anticipación. Mientras que en las grandes aerolíneas los viajeros deben de reservar sus vuelos con mucha anticipación para obtener precios bajos, la empresa aprovecha la necesidad de las aerolíneas de cubrir los asientos faltantes para conseguir pasajes a precios bajos. Este modelo también lo aplica para hoteles y servicios turísticos.

¿Cómo segmentar un mercado?

En la mayoría de los casos, las empresas realizan una segmentación de forma intuitiva, basados en su experiencia y juicio de los consumidores. La otra forma es realizar un análisis de forma estructurada para identificar los mercados y medir su potencial.

Los pasos para segmentar un mercado son:

Identificar los deseos actuales y potenciales en un mercado

La empresa debe identificar cuáles son las necesidades de los consumidores y analizar cuáles son satisfechas totalmente con las ofertas que se encuentran en el mercado. Por ejemplo, en el mercado de relojes existen clientes que solo quieran ver la hora, otros que sea un accesorio de lujo, otros que sea una extensión de su teléfono móvil y otros que realice diagnósticos de salud de la persona.

Identificar cuáles son las características que distinguen unos segmentos de otros

En esta segunda etapa, el negocio se enfoca en cuáles son las similitudes que tienen los consumidores que comparten el mismo deseo (demográficos, estilos de vida, conductas). Además, cuáles son las características que los diferencian de otros segmentos. El objetivo es identificar segmentos únicos y distintos.

Determinar el atractivo del segmento

Se debe determinar el grado de atractivo del segmento como el crecimiento del mercado, la competencia y el acceso del negocio al mercado. Identificar también cuál es el potencial de las ventas.

Selección del mercado meta

Luego de realizar la segmentación y evaluar el tamaño y rentabilidad, el negocio debe escoger cuál o cuáles serán los segmentos de mercados con los que trabajará.

Criterios de una buena segmentación

Para verificar que la segmentación realizada es eficaz, debe cumplir con los siguientes criterois:

• Medible. Es posible medir el tamaño del segmento y sus características.
• Sustancial. Los segmentos son grandes y rentables para trabajar en ellos.
• Accesible. La empresa puede llegar a los segmentos y atenderlos.
• Diferenciable. Los diferentes segmentos deben responder de forma diferente a las acciones. Si los hombres casados y solteros responden de forma similar a una oferta, entonces el ser casado no es una característica que valga la pena.
• Procesable. Es posible diseñar y realizar acciones de plan de mercadeo con cada segmento.

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