Es importante que las empresas ofrezcan productos y servicios de acuerdo a las necesidades del cliente. De esta manera se genera valor al cliente que nos diferenciará de nuestra competencia por ofrecerle algo más.
Todo cliente tiene una necesidad y busca satisfacerla de la mejor forma posible, de acuerdo a sus recursos y posibilidades. El negocio que ofrezca el mejor producto o servicio para el cliente es quien tendrá mayor valor para el cliente y le comprará.
El Cliente tiene el Poder
La cantidad información que los clientes tienen actualmente es gigantesca debido a que el acceso a la misma es más sencilla y barato que antes. Los clientes pueden acceder a la televisión, radio o internet para obtener datos casi acerca de cualquier cosa. Esta información vuelve al cliente poderoso. Además tenemos a la globalización, que permite a los clientes acceder a productos de alta calidad a precios muy cómodos. Hoy casi todos los clientes pueden comprar productos que antes no.
El escenario cada vez es más difícil para las marcas, todas compiten por un espacio en la mente del cliente. Hoy los clientes consideran que de las 23 marcas de jabones que existen, todas son iguales o que de las 12 marcas de aceite no hay ninguna en especial1. Entonces, si el cliente no encuentra diferencias (el valor al cliente es el mismo), su decisión de compra se va por el precio.
El valor al cliente es lo que obtiene nuestro consumidor luego de comparar los beneficios recibidos frente a los costos que le genera el producto o servicio. Entre los beneficios consideramos qué recibimos, cómo lo recibimos y cómo nos sentimos luego de comprarlo y dentro de los costos consideramos el precio, el esfuerzo, el tiempo y los problemas para adquirirlo.
Los clientes al momento de decidirse en comprar un producto o servicio se fijan en el valor al cliente, no en las excelentes características que pueda tener el producto. Esta es la razón por la que a veces nos sorprende que los clientes escojan a nuestra competencia, aunque tenga un producto de menor calidad o su precio sea mayor. Otra característica que los clientes valoran es la cultura de servicio que pueden recibir.
Generando Valor al Cliente
Para generar valor al cliente, debemos tomar en cuenta lo siguiente:
- El trabajo de la marca (Branding)
- La innovación
- La diferenciación
- El servicio al cliente (la atención al cliente)
- La gestión de clientes
El enfoque del marketing se centra en generar valor al cliente y para esto es importante conocerlos. Nuestros clientes quieren que le ofrezcamos los productos de la forma como ellos quieren, en la hora en la que ellos prefieren, en la hora que más les convenga y al precio que estén dispuestos a pagar.
(1) Brainketing. Liliana Alvarado de Marsano. Perú: UPC (2014)
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