La atenci贸n al cliente es una forma m谩s de vender ya que incentiva a que regresen con mayor frecuencia y a comprar de nuevo. Una buena experiencia del cliente es m谩s eficaz que el marketing para incrementar las ventas y mejorar nuestra marca.
El problema es que algunas empresas relacionan la atenci贸n al cliente solo con el servicio post venta, es decir, luego que la venta ya se realiz贸, no con las ventas que podr谩n generarse en el futuro.
Para que una empresa tenga una buena atenci贸n al cliente debe tener el compromiso del gerente general, qui茅n ser谩 modelo para los dem谩s trabajadores y realizar谩 las inversiones necesarias para mejorar el servicio.
驴C贸mo se mejora la atenci贸n al cliente?
Muchas empresas han realizado grandes inversiones para mejorar el nivel de atenci贸n al cliente pero no han surtido efecto. 驴Qu茅 sucedi贸? que las mejoras que hicieron no fueron percibidas por el cliente. Por ejemplo, en una empresa aseguradora el mejorar el tiempo para emitir una p贸liza de accidentes no es tan importante que si se reduce el tiempo para que el cliente cobre el pago del seguro.
Para mejorar la atenci贸n al cliente es importante saber cu谩les son los “momentos de verdad” del negocio y c贸mo se siente los clientes en cada uno. Los momentos de verdad son aquellos momentos en los que el cliente tiene contacto con la empresa, por ejemplo, cuando un cliente entra a la tienda, cuando pregunta a los vendedores, cuando realiza una consulta por correo electr贸nico, etc.
En los momentos de verdad existe un encuentro entre lo que espera el cliente y lo que recibe. Por ejemplo cuando una persona llama por tel茅fono considera si llega a comunicarse, cu谩nto tiempo tiene que esperar, con qu茅 frase saluda, cu谩l es el estado de 谩nimo del empleado que contesta, entre otras cosas.
Es importante entonces que todos los negocios identifiquen cu谩les son sus momentos de verdad, qu茅 esperan los clientes en cada momento y luego dise帽ar una atenci贸n al cliente que sobrepase sus expectativas.
Los Trabajadores: Piezas claves para una Atenci贸n al Cliente de Excelencia
Las personas que estar谩n en contacto con los clientes en los momentos de verdad son los trabajadores. Entonces, es importante trabajar con ellos para dise帽ar una experiencia agradable en tu negocio:
- Preg煤ntales cu谩les son los momentos de la verdad y cu谩les son los obst谩culos que encuentra el cliente en cada uno.
- Dise帽a el servicio para cada uno de los puntos. Crea los procedimientos o instructivos necesarios.
- Capacita a los trabajadores en el dise帽o del servicio y expl铆cales la importancia.
- Empodera a los trabajadores para que puedan resolver problemas.
Cuando los trabajadores tienen miedo de tomar decisiones, por normas estrictas y por sanciones, no act煤an y generan un gran malestar. Por este motivo es importante delegarles autoridad para solucionar incidentes con los clientes.
En Disney, que ofrece un servicio excepcional a sus visitantes, el delegar el poder es una religi贸n. Los trabajadores son capacitados y luego se les dice que tienen la autoridad para hacer lo necesario para mantener a los clientes contentos. El nivel de atenci贸n al cliente le permite a Disney cobrar hasta un 20% m谩s que los otros centros de diversi贸n.
驴Cu谩les son los beneficios de tener una excelente atenci贸n al cliente?
Entre los principales beneficios que se tienen por generar una gran experiencia a los clientes est谩n:
1. Recomendaciones
Que un cliente hable bien de una empresa y luego la recomienda a otra persona es lo vital para los negocios. Las recomendaciones crean una reputaci贸n positiva y cre铆ble de la empresa. Recuerde que no hay mejor publicidad que la que hacen sus clientes.
2. Incremento de la Productividad
Un empleado que busca atender muy bien al cliente le genera bienestar. En 1991, Wal-Mart increment贸 sus ventas en 35% por mejorar su atenci贸n al cliente.
Para esto es importante que los trabajadores se sientan valorados, amados y apreciados. En la forma que los empleados son tratados, de la misma forma tratar谩n a los clientes.
Las empresas deben buscar mantener motivados a sus trabajadores para que traten bien a los clientes por iniciativa. Los m茅todos de supervisi贸n estricta y sanciones no son buenos para esto.
3. Aumento de la Lealtad del Cliente
La lealtad del cliente es una de las cosas m谩s importantes que consigue la empresa con un buen servicio al cliente. El realizar negocios con clientes repetitivos es m谩s barato que atraer nuevos clientes.
Pocas empresas pueden depender de un flujo de nuevos clientes. Es importante consolidar una base de clientes leales. Mientras mejor sea la atenci贸n al cliente, mayor ser谩 esta base de clientes.
4. Diferenciaci贸n
La diferenciaci贸n es una de las estrategias de marketing que permite a nuestra marca diferenciarse de la compentencia. En el mercado actual, donde existen tanta competencia, el ser diferente es vital. El brindar una buena atenci贸n al cliente es un signo distintivo que valora mucho el cliente, a veces m谩s que el producto en si mismo.
5. Quejas de los Clientes
Otro beneficio que produce una buena experiencia al cliente es que se elevan la cantidad de quejas. Las quejas son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de corregir los problemas que nunca se hubieran llegado a saber.
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