Los deportistas, cantantes y actores como Cristiano Ronaldo, Messi, Metallica, Justin Bieber, Megan Fox, Angelina Jolie tienen millones de fans, que idolatran y luchan por defender a sus ídolos. Esta misma actitud podemos lograrla en nuestros clientes con una Cultura de Servicio.
Fans de tu Empresa
Estos fans de las empresas, se emocionan tanto con la forma en que son tratados que les gusta hablar de las compañías que las atienden y con esta actitud se vuelven voluntariamente “vendedores” de la empresa.
La atención al cliente debe ser una experiencia total. Por ejemplo si vamos a un restaurante y el mesero nos maltrata, inmediatamente pensaremos en el pésimo servicio que nos da el restaurante. Poco importará haber recibido una buena atención por parte de la anfitriona, que el ambiente esté limpio y bien aclimatado o que la comida hubiese estado deliciosa.
¿Qué es la Cultura de Servicio?
La Cultura de Servicio es lograr que todos los empleados siempre estén pensando en convertir a los clientes en fans. Esto logrará que el cliente nuevamente elija a tu empresa en un futuro cercano. Debido a que la decisión de compra de un cliente es más factible por aquellas empresas que tienen una buena atención al cliente.
Los 5 pilares para la construcción de una Cultura de Servicio son:
1. Selecciona a las Personas Correctas
A tu equipo debe gustarle atender y servir a los clientes.
2. Procesos pensados en el Cliente.
Podrás tener empleados muy serviciales, pero si los procesos son complicados o incómodos, espantarás a los clientes. Enfoca los procesos en como facilitarle la vida a los clientes.
3. Capacitación y Autonomía.
Tus empleados deben estar en la capacidad de resolver situaciones con los clientes de forma inmediata. Capacita a tus empleados para evitar las demoras con los clientes y motivar a los empleados eficaces. La motivación y la capacitación lograrán mejorar la calidad de servicio.
4. Escucha al Cliente
Debes demostrar que las consultas o inquietudes de tu cliente son importantes. La única manera de satisfacer plenamente al cliente es conocer qué es lo que espera e intentar brindarlo dentro de las posibilidades razonables.
5. Cultura de TODA la Empresa
La buena atención no es solo de los empleados que están en contacto directo con los clientes. Todas las áreas deben estar involucradas. Además es importante escuchar las ideas de todos los empleados para mejorar la atención al cliente, no las menosprecies y al contrario motívalas.
Recuerda que la cultura de servicio es parte de la propuesta de valor al cliente.
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