Cuando una persona se acerca a una tienda a comprar un par de zapatillas, no es una acción espontánea sino que han pasado diferentes etapas. Los empresarios deben entender cuáles son estas etapas para que, por medio del marketing, podamos influir en la decisión de compra del consumidor.
El Modelo de Compra
Las etapas de este modelo son resultados de un estudio y análisis del comportamiento y psicología del consumidor. El modelo de decisión de compra puede explicarse en 4 etapas:
En este artículo te comparto algunas ideas para desarrollar el marketing de tu empresa. Antes de realizar cualquier acción de marketing ya debes tener definido tu mercado objetivo.
Primera Etapa: Consideración Inicial
En la etapa de Consideración Inicial el consumidor está esperando a que llegue quincena o fin de mes para comprarse las zapatillas. Tiene en mente algunas marcas pero aún no se ha decidido.
El marketing debe desarrollar el “Awareness” de la marca. El brand awareness es el grado de recordación de una marca en la mente de los consumidores. Los esfuerzos deben ir dirigidos a que el público conozca a nuestra empresa y a nuestros productos y servicios hasta el momento en que los necesite.
Algunas acciones de marketing que puede hacer la empresa son las siguientes:
- Organización de Eventos
- Participación en ferias o exhibiciones
- Desarrollo de merchandising
- Pedir a los clientes que te recomienden (que dejen un review en Facebook y de boca-oreja con sus conocidos)
A esta etapa también se le conoce como Estado Cognitivo porque los consumidores conocen tu marca y a sus productos y servicios pero de forma superficial.
Segunda Etapa: Evaluación Activa
En la etapa de evaluación activa el consumidor ya sabe que marca y modelo de zapatillas comprará. El consumidor ha buscado información de marcas y las características de lo que necesita. Además pregunta por referencias a sus conocidos.
El marketing de contenidos y su posicionamiento en Google es de vital importancia en esta etapa . El consumidor utilizará los buscadores (el más importante es Google) para comenzar a informarse de las diferentes marcas, productos y servicios disponibles que puedan satisfacer su necesidad.
Algunas acciones de marketing que puede realizar el negocio son:
- Marketing de Contenidos
- Campañas en Google Adwords
- Publicidad en Redes sociales (Facebook Ads e Instagram)
- Artículos o anuncios en Diarios o Revistas
Los consumidores tendrán mayor consideración con los reviews o comentarios de clientes que ya han utilizado el producto o servicio de la empresa. Entrarán a las redes sociales y a foros especializados para revisar los comentarios relacionados (positivos y negativos).
En esta etapa el consumidor comienza a generar lazos emocionales con la marca, por eso también se le conoce como Estado Afectivo.
Tercera Etapa: Momento de Compra
En la etapa Momento de Compra el consumidor se acerca a la empresa por los canales que tenga definidos y concreta su decisión de compra por las zapatillas.
Aún cuando el consumidor ya tenga decidido adquirir cierto producto o servicio puede cambiar su decisión en el último momento. Algunos factores que influyen en el comportamiento del consumidor son: porque hay un producto con mejor empaque, porque hay otro producto en promoción o con mejor precio, porque hay mejor exposición de algún otro producto en el punto de venta, porque el comprar es complicado (sobretodo en compras online). Es importante que los empresas cuiden todos los detalles para que el consumidor no cambie su decisión final.
Algunas acciones de marketing que se deben desarrollar son:
- Material POP (point of purchase / punto de compra), que es la publicidad del producto en la tienda.
- Mejorar la presentación (empaque)
- Realizar promociones o descuentos
Cuarta Etapa: Experiencia Post Venta
La experiencia post venta se divide en 3 partes: (1) la sensación después de la compra, (2) la sensación de uso del producto o servicio y (3) si se anima a volverlo a comprar.
Con la alta competencia entre las empresas, es importante también considerar el post venta: si el producto o servicio le gustó al cliente es una oportunidad para ofrecerle otros productos o servicios complementarios y si el producto o servicio, por el contrario, fue de su desagrado es la oportunidad de enmendar cualquier error y mejorar su percepción de la empresa.
En esta etapa se utiliza la gestión de clientes o CRM, que en resumen, busca cultivar aún más la relación que tuvo el cliente con la empresa, por ejemplo: preguntándole por la experiencia con el producto o servicio, enviándole una tarjeta por su cumpleaños, enviarle cupones de descuentos para productos complementarios, invitarle a eventos que puedan ser de su interés, entre otros.
Teniendo bien cumplidos estas cuatro etapas se genera el “Ciclo de Fidelidad” entre el cliente y la empresa, generando mayores ventas si esta vez hacer tanto esfuerzo.
Es importante identificar en que etapa se encuentra cada consumidor para poder utilizar la estrategia de marketing adecuada y poder influenciar su decisión de compra. Además recuerda que en todas las etapas debes de tomar en cuenta la atención al cliente.
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