Cuando una persona se acerca a una tienda a comprar un par de zapatillas, no es una acci贸n espont谩nea sino que han pasado diferentes etapas. Los empresarios deben entender cu谩les son estas etapas para que, por medio del marketing, podamos influir en la decisi贸n de compra del consumidor.
El Modelo de Compra
Las etapas de este modelo son resultados de un estudio y an谩lisis del comportamiento y psicolog铆a del consumidor. El modelo de decisi贸n de compra puede explicarse en 4 etapas:
En este art铆culo te comparto algunas ideas para desarrollar el marketing de tu empresa. Antes de realizar cualquier acci贸n de marketing ya debes tener definido tu mercado objetivo.
Primera Etapa: Consideraci贸n Inicial
En la etapa de Consideraci贸n Inicial el consumidor est谩 esperando a que llegue quincena o fin de mes para comprarse las zapatillas. Tiene en mente algunas marcas pero a煤n no se ha decidido.
El marketing debe desarrollar el “Awareness” de la marca. El brand awareness es el grado de recordaci贸n de una marca en la mente de los consumidores. Los esfuerzos deben ir dirigidos a que el p煤blico conozca a nuestra empresa y a nuestros productos y servicios hasta el momento en que los necesite.
Algunas acciones de marketing que puede hacer la empresa son las siguientes:
- Organizaci贸n de Eventos
- Participaci贸n en ferias o exhibiciones
- Desarrollo de merchandising
- Pedir a los clientes que te recomienden (que dejen un review en Facebook y de boca-oreja con sus conocidos)
A esta etapa tambi茅n se le conoce como Estado Cognitivo porque los consumidores conocen tu marca y a sus productos y servicios pero de forma superficial.
Segunda Etapa: Evaluaci贸n Activa
En la etapa de evaluaci贸n activa el consumidor ya sabe que marca y modelo de zapatillas comprar谩. El consumidor ha buscado informaci贸n de marcas y las caracter铆sticas de lo que necesita. Adem谩s pregunta por referencias a sus conocidos.
El marketing de contenidos y su posicionamiento en Google es de vital importancia en esta etapa . El consumidor utilizar谩 los buscadores (el m谩s importante es Google) para comenzar a informarse de las diferentes marcas, productos y servicios disponibles que puedan satisfacer su necesidad.
Algunas acciones de marketing que puede realizar el negocio son:
- Marketing de Contenidos
- Campa帽as en Google Adwords
- Publicidad en Redes sociales (Facebook Ads e Instagram)
- Art铆culos o anuncios en Diarios o Revistas
Los consumidores tendr谩n mayor consideraci贸n con los reviews o comentarios de clientes que ya han utilizado el producto o servicio de la empresa. Entrar谩n a las redes sociales y a foros especializados para revisar los comentarios relacionados (positivos y negativos).
En esta etapa el consumidor comienza a generar lazos emocionales con la marca, por eso tambi茅n se le conoce como Estado Afectivo.
Tercera Etapa: Momento de Compra
En la etapa Momento de Compra el consumidor se acerca a la empresa por los canales que tenga definidos y concreta su decisi贸n de compra por las zapatillas.
A煤n cuando el consumidor ya tenga decidido adquirir cierto producto o servicio puede cambiar su decisi贸n en el 煤ltimo momento. Algunos factores que influyen en el comportamiento del consumidor son: porque hay un producto con mejor empaque, porque hay otro producto en promoci贸n o con mejor precio, porque hay mejor exposici贸n de alg煤n otro producto en el punto de venta, porque el comprar es complicado (sobretodo en compras online). Es importante que los empresas cuiden todos los detalles para que el consumidor no cambie su decisi贸n final.
Algunas acciones de marketing que se deben desarrollar son:
- Material POP (point of purchase / punto de compra), que es la publicidad del producto en la tienda.
- Mejorar la presentaci贸n (empaque)
- Realizar promociones o descuentos
Cuarta Etapa: Experiencia Post Venta
La experiencia post venta se divide en 3 partes: (1) la sensaci贸n despu茅s de la compra, (2) la sensaci贸n de uso del producto o servicio y (3) si se anima a volverlo a comprar.
Con la alta competencia entre las empresas, es importante tambi茅n considerar el post venta: si el producto o servicio le gust贸 al cliente es una oportunidad para ofrecerle otros productos o servicios complementarios y si el producto o servicio, por el contrario, fue de su desagrado es la oportunidad de enmendar cualquier error y mejorar su percepci贸n de la empresa.
En esta etapa se utiliza la gesti贸n de clientes o CRM, que en resumen, busca cultivar a煤n m谩s la relaci贸n que tuvo el cliente con la empresa, por ejemplo: pregunt谩ndole por la experiencia con el producto o servicio, envi谩ndole una tarjeta por su cumplea帽os, enviarle cupones de descuentos para productos complementarios, invitarle a eventos que puedan ser de su inter茅s, entre otros.
Teniendo bien cumplidos estas cuatro etapas se genera el “Ciclo de Fidelidad” entre el cliente y la empresa, generando mayores ventas si esta vez hacer tanto esfuerzo.
Es importante identificar en que etapa se encuentra cada consumidor para poder utilizar la estrategia de marketing adecuada y poder influenciar su decisi贸n de compra. Adem谩s recuerda que en todas las etapas debes de tomar en cuenta la atenci贸n al cliente.
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