La atención al cliente es una forma más de vender ya que incentiva a que regresen con mayor frecuencia y a comprar de nuevo. Una buena experiencia del cliente es más eficaz que el marketing para incrementar las ventas y mejorar nuestra marca.
El problema es que algunas empresas relacionan la atención al cliente solo con el servicio post venta, es decir, luego que la venta ya se realizó, no con las ventas que podrán generarse en el futuro.
Para que una empresa tenga una buena atención al cliente debe tener el compromiso del gerente general, quién será modelo para los demás trabajadores y realizará las inversiones necesarias para mejorar el servicio.
¿Cómo se mejora la atención al cliente?
Muchas empresas han realizado grandes inversiones para mejorar el nivel de atención al cliente pero no han surtido efecto. ¿Qué sucedió? que las mejoras que hicieron no fueron percibidas por el cliente. Por ejemplo, en una empresa aseguradora el mejorar el tiempo para emitir una póliza de accidentes no es tan importante que si se reduce el tiempo para que el cliente cobre el pago del seguro.
Para mejorar la atención al cliente es importante saber cuáles son los “momentos de verdad” del negocio y cómo se siente los clientes en cada uno. Los momentos de verdad son aquellos momentos en los que el cliente tiene contacto con la empresa, por ejemplo, cuando un cliente entra a la tienda, cuando pregunta a los vendedores, cuando realiza una consulta por correo electrónico, etc.
En los momentos de verdad existe un encuentro entre lo que espera el cliente y lo que recibe. Por ejemplo cuando una persona llama por teléfono considera si llega a comunicarse, cuánto tiempo tiene que esperar, con qué frase saluda, cuál es el estado de ánimo del empleado que contesta, entre otras cosas.
Es importante entonces que todos los negocios identifiquen cuáles son sus momentos de verdad, qué esperan los clientes en cada momento y luego diseñar una atención al cliente que sobrepase sus expectativas.
Los Trabajadores: Piezas claves para una Atención al Cliente de Excelencia
Las personas que estarán en contacto con los clientes en los momentos de verdad son los trabajadores. Entonces, es importante trabajar con ellos para diseñar una experiencia agradable en tu negocio:
- Pregúntales cuáles son los momentos de la verdad y cuáles son los obstáculos que encuentra el cliente en cada uno.
- Diseña el servicio para cada uno de los puntos. Crea los procedimientos o instructivos necesarios.
- Capacita a los trabajadores en el diseño del servicio y explícales la importancia.
- Empodera a los trabajadores para que puedan resolver problemas.
Cuando los trabajadores tienen miedo de tomar decisiones, por normas estrictas y por sanciones, no actúan y generan un gran malestar. Por este motivo es importante delegarles autoridad para solucionar incidentes con los clientes.
En Disney, que ofrece un servicio excepcional a sus visitantes, el delegar el poder es una religión. Los trabajadores son capacitados y luego se les dice que tienen la autoridad para hacer lo necesario para mantener a los clientes contentos. El nivel de atención al cliente le permite a Disney cobrar hasta un 20% más que los otros centros de diversión.
¿Cuáles son los beneficios de tener una excelente atención al cliente?
Entre los principales beneficios que se tienen por generar una gran experiencia a los clientes están:
1. Recomendaciones
Que un cliente hable bien de una empresa y luego la recomienda a otra persona es lo vital para los negocios. Las recomendaciones crean una reputación positiva y creíble de la empresa. Recuerde que no hay mejor publicidad que la que hacen sus clientes.
2. Incremento de la Productividad
Un empleado que busca atender muy bien al cliente le genera bienestar. En 1991, Wal-Mart incrementó sus ventas en 35% por mejorar su atención al cliente.
Para esto es importante que los trabajadores se sientan valorados, amados y apreciados. En la forma que los empleados son tratados, de la misma forma tratarán a los clientes.
Las empresas deben buscar mantener motivados a sus trabajadores para que traten bien a los clientes por iniciativa. Los métodos de supervisión estricta y sanciones no son buenos para esto.
3. Aumento de la Lealtad del Cliente
La lealtad del cliente es una de las cosas más importantes que consigue la empresa con un buen servicio al cliente. El realizar negocios con clientes repetitivos es más barato que atraer nuevos clientes.
Pocas empresas pueden depender de un flujo de nuevos clientes. Es importante consolidar una base de clientes leales. Mientras mejor sea la atención al cliente, mayor será esta base de clientes.
4. Diferenciación
La diferenciación es una de las estrategias de marketing que permite a nuestra marca diferenciarse de la compentencia. En el mercado actual, donde existen tanta competencia, el ser diferente es vital. El brindar una buena atención al cliente es un signo distintivo que valora mucho el cliente, a veces más que el producto en si mismo.
5. Quejas de los Clientes
Otro beneficio que produce una buena experiencia al cliente es que se elevan la cantidad de quejas. Las quejas son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de corregir los problemas que nunca se hubieran llegado a saber.
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